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작성일 23-08-24 00:19

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레포트/경영경제


_SLIDE_1_
서비스 과정 설계
_SLIDE_2_
Contents
1
2
3
서비스 과정 설계의 의의
서비스 설계와 과정分析 방법
서비스 청사진
_SLIDE_3_

1. 서비스 과정 설계의 의의

서비스
책략
고 객
조 직
종업원
종업원 對 조직
서비스도 유형 제품과 동일하게 설계되고
관리될 수 있는가
_SLIDE_4_

2. 서비스 설계와 과정分析 방법

☞ 서비스 과정 分析 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의
기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의
모든 접점에 대한 규명을 포함.
- 고객불만 목록
MOT 차트
서비스 싸이클 차트
WHY-WHY 도해
HOW-HOW 도해
추적 차트
가치사슬 分析
스토리 보딩
청사진
_SLIDE_5_
2. 서비스 설계와 과정分析 방법
고객불만 목록(Customer Bug List)
- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화
- 문제와 기회, 改善(개선) 사항 파악 …(drop)

3. 서비스 청사진

① 분자구조형식으로 서비스 표시

② 서비스 수행과정을 논리적 단계로 표시

③ 서비스과정 중 발생할 수 있는 가변성 인식

④ 서비스 과definition 후방 요소 확인


다.
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