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블랙 컨슈머 란,블랙 컨슈머사례(instance)(호텔,항공사,식품업계)

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작성일 23-07-03 23:28

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블랙 컨슈머 란,블랙 컨슈머사례(instance)(호텔,항공사,식품업계)

설명
_SLIDE_1_

1. 블랙 컨슈머 란

Who is he
BLACK
(악성)
CONSUMER
(소비자)
“ 부당한 이익을 취하고자 고의적으로
악성 민원을 제기하는 소비자 ”
+
_SLIDE_2_

2. 블랙 컨슈머의 출현 분야와 instance(사례)

Chapter 1. 호텔(航空(항공) 사)
Chapter 2. 홈쇼핑
Chapter 3. 식품업계
_SLIDE_3_
블랙 컨슈머 in ①호텔(航空(항공) 사)
블랙컨슈머 유형 (2) instance(사례)(명동 롯데 호텔, 뉴힐탑 호텔)
(3) 자신의 아이를 옆에 앉힌 후, 자신이 보장 받은 자리라고 주장
(4) “멜론이 상했다”며 억지
_SLIDE_4_
블랙컨슈머 유형
-方案에 먼지, 머리카락 등을 찾아내어 컴플레인.
-方案에 냄새가 심하다.
-기념일, 생일 등의 핑계.
“객실 업그레이드형”
Chapter 1. 호텔(航空(항공) 사)
_SLIDE_5_
블랙컨슈머 유형
-조식당에 악의적으로 이물질을 넣어 무료이용, 조식쿠폰 받기
-초등학교 고학년인 다 큰 자녀를 4살이라며 무료 조식 요구
-서비스 와인을 마신 뒤 받지 못했다며 …(skip)

(1) ‘리피팅 게스트’

(2) 서비스업의 property(특성)상 대응方案은 사실상 존재하지 않음. 거의 모든 요구를 들어줌.

(3) 자신의 아이를 옆에 앉힌 후, 자신이 보장 받은 자리라고 주장

c. 목적지 도착 후에도 경찰이 올 때까지 내리지 않음

(1) 이벤트 당첨될 때까지 주문 당첨 후에는 주문 취소

(2) 연말에 보석 명품 주문, 착용하고 반품

(3) 배송지 수정하지 않아 불륜사실 발각, 항의

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순서

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